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企业做好危机公关至关重要
作者:佚名    文章来源:中国公关网    点击数:    更新时间:2009-7-24
  南京冠生园“沉馅儿”事件已经过去将近七年时间。2002年3月,企业宣布破产,原有投资商与管理团队黯然撤离,"南京冠生园"品牌归南京食品工业公司所有。面对危机,南京冠生园还是没有表现出应有的诚信。先是辩解称这种做法在行业内“非常普遍”,绝不是我冠生园一家;在卫生管理法规上,对月饼有保质期的要求,但对馅料并没有时间要求,意即用陈馅做新月饼并不违规。随后又匆忙发出了一份公开信继续狡辩,却始终没有向消费者作任何道歉,其所作所为不仅令消费者更加寒心,也进一步将自身信誉丧失殆尽。这个历史悠久的老品牌几乎在一夜间轰然倒塌。

  伊索寓言里有这样一则故事:森林里有一只野猪不停地对着树干磨它的獠牙,一只狐狸见了不解地问:“现在没看到猎人,你为什么不躺下来休息享乐呢?”野猪回答说:“等到猎人出现时再来磨牙就来不及啦!”。野猪抗拒被捕猎的利器,不是它那锋利的獠牙而是它那超前的“危机意识”。

  危机管理已是当前企业管理的一项重要内容,普遍越受到企业的重视。当前,由于企业所处的外部环境和企业内部自身条件的不断变化,可能导致企业对外部环境和内部条件变化的不和谐进而引发企业危机,那么生产经营活动中无时无刻不存在风险和危机,包括品牌、质量、财务、声誉等等。企业危机管理的精髓是在危机来临之前如何识别、防范危机的发生,危机来临时如何管理危机以及将危机转化为企业发展的机遇。超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线,在日常工作中,企业必须建立完备的危机处理应急机制,否则当危机来临之际,企业就会出现无所适从,乱象丛生的被动局面。

  危机管理的理念就是居安思危,未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候,人们容易看到企业存在的危机,但在企业如日中天的时候,居安思危则并非易事,然而危机往往会在不经意的时候到来。所以,企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念,营造一个“危机”氛围,用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神,使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,时刻对危机保持高度警惕。

  危机管理要建立科学的危机预警系统。运用一定的科学技术方法和手段,对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对企业的运行状态进行监测,对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,以达到防止和控制危机爆发的目的。 一是要进行危机监测。对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测,搜集有关企业危机发生的信息,及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是要进行危机预测和预报。对监测得到的信息进行鉴别,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计,并在必要时发出危机警报;三是要进行危机预控。企业应针对引发企业危机的可能性因素,采取应对措施和制定各种危机预案,以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

  当企业遇到危机时,要以最快的速度启动危机处理预案,规避和消除危机的蔓延和扩大。在处理危机时,要把公众的利益放在首位,企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益,拿出实际行动表明公司解决危机的诚意,尽量为受到危机影响的公众弥补损失,以利于维护企业的形象。危机发生后,应尽快调查事情原因,弄清真相,开辟高效的信息传播渠道。随时接受媒体和有关公众的访问,以低姿态、同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场,全方位地处理善后工作。

 


 

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